การสำรวจ Teleperformance CX Lab Global 14 ซึ่งจัดทำขึ้นจากการสัมภาษณ์ลูกค้าประมาณ 200 รายจาก 2018 ประเทศเผยให้เห็นสถานการณ์ปัจจุบันของอุตสาหกรรมยานยนต์ในแง่ของประสบการณ์ของลูกค้าในปีที่แล้ว ผลการวิจัยให้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญเกี่ยวกับความชอบของลูกค้าและความคาดหวังสำหรับ บริษัท ที่ต้องการได้รับความได้เปรียบในการแข่งขันในภาคธุรกิจ
ศูนย์วิจัยประสบการณ์ลูกค้า Teleperformance (CX Lab) ประกาศผลการวิจัยที่เผยให้เห็นความคิดและพฤติกรรมของลูกค้าในอุตสาหกรรมยานยนต์ นักวิจัยของ CX Lab ได้ปรึกษากับลูกค้าเกือบ 14 รายสำหรับรายงานดังกล่าวซึ่งพิจารณาจาก 18 อุตสาหกรรมจาก 200 ประเทศ
ข้อมูลเกี่ยวกับอุตสาหกรรมยานยนต์ในปี 2018 ได้มาจากการสัมภาษณ์ทางออนไลน์กับลูกค้าประมาณ 11 คนในภาษาของพวกเขาเอง ผู้เข้าร่วมได้รับการคัดเลือกจากผู้ที่เป็นเจ้าของรถและขับขี่ยานพาหนะด้วยตัวเอง ประเทศที่อยู่ในขอบเขตของการวิจัยได้รับการระบุว่าเป็นสหรัฐอเมริกาเยอรมนีออสเตรเลียสหรัฐอาหรับเอมิเรตส์บราซิลจีนฝรั่งเศสเนเธอร์แลนด์อังกฤษอิตาลีญี่ปุ่นโคลอมเบียเม็กซิโกและรัสเซีย
ในขณะที่ลูกค้าชายมีสัดส่วนถึง 54% ในการกระจายเพศของผู้เข้าร่วมในกลุ่มอายุสมาชิกของคนรุ่นสหัสวรรษที่เกิดในปี 1981 - 1999 หรือที่เรียกว่า "เกิดดิจิทัล" เป็นอันดับแรกด้วย 37% ผลการวิจัยรวบรวมภายใต้หัวข้อที่แตกต่างกันเช่นผลิตภัณฑ์บริการคุณภาพความหลากหลายราคาและการสื่อสารพร้อมการรับรู้และวิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้าโดยละเอียดแนะนำ บริษัท ที่ต้องการประสบความสำเร็จในอุตสาหกรรมยานยนต์
เอาใจคนรุ่น X ยากกว่า
แม้ว่าการแข่งขันจะแตกต่างกันไปในแต่ละประเทศ แต่โตโยต้าเป็นผู้ผลิตรถยนต์ที่ใช้มากที่สุดใน 14 ประเทศโดยเป็นอันดับแรกใน 4 ประเทศ (สหรัฐอเมริกาสหรัฐอาหรับเอมิเรตส์อังกฤษญี่ปุ่น) เฟียตโฟล์คสวาเกนและเชฟโรเลตครองอันดับสองโดยทิ้งแบรนด์อื่นไว้ข้างหลัง
คะแนนความพึงพอใจสำหรับรถยนต์ที่ใช้โดยลูกค้าที่เข้าร่วมในการวิจัยและ บริษัท ที่ผลิตรถเหล่านี้คือ 10 จาก 8,3 คะแนนและคะแนนความภักดีเท่ากับ 8,2 อัตราการแนะนำยี่ห้อรถที่คนกลุ่มเดียวกันใช้กับครอบครัวและเพื่อนของพวกเขาถูก จำกัด ไว้ที่ 36% เท่านั้น
ในขณะที่กลุ่มอายุที่ให้คะแนนสูงสุดในแต่ละความพึงพอใจผู้สนับสนุนแบรนด์และคะแนนความภักดีคือกลุ่ม "ดั้งเดิม" ที่เกิดก่อนปี 1945 คะแนนต่ำสุดในทั้งสามประเภทคือสมาชิกรุ่น X ที่เกิดในปี พ.ศ.
คุณภาพของผลิตภัณฑ์ชนะการแข่งขัน
คุณลักษณะของตราสินค้ากำหนดการแข่งขันในกลุ่มยานยนต์ด้วยอัตรา 78% ในขณะที่คุณภาพของผลิตภัณฑ์ความน่าเชื่อถือและคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์มีผลต่อคะแนนคำแนะนำของลูกค้าเป็นส่วนใหญ่ประสิทธิภาพของการบริการลูกค้ามีบทบาท 22% ในการกำหนดพฤติกรรมของลูกค้าภายในขอบเขตของการสนับสนุนแบรนด์
แคมเปญที่แข่งขันกันอาจทำให้สูญเสียลูกค้าได้
17% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่าพวกเขาจะไม่ใช้แบรนด์เดิมอีกต่อไป เมื่อคนเหล่านี้ถูกถามถึงสาเหตุของการละทิ้งแบรนด์อันดับแรกที่มีอัตรา 36% คือโอกาสและแคมเปญที่นำเสนอโดย บริษัท คู่แข่งได้เปรียบมากกว่า ความจริงที่ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการไม่ตรงตามความต้องการและความคาดหวังและคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการไม่ดีพอก็ถูกระบุไว้ในปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่ส่งผลเสียต่อความภักดีต่อตราสินค้า
ผู้ที่กล่าวว่าสามารถประเมินแบรนด์อื่น ๆ ในการซื้อรถครั้งต่อไปได้เปิดเผยขนาดของการแข่งขันในกลุ่มนี้ด้วยอัตราที่สูงถึง 73% โดยเฉพาะในยุคสหัสวรรษและรุ่น X
ส่วนใหญ่บ่นเรื่องราคาสูง
การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าโดยละเอียดซึ่งครอบคลุมถึงคุณภาพของผลิตภัณฑ์ความน่าเชื่อถือคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์การออกแบบความหลากหลายตัวแทนจำหน่ายเงื่อนไขการรับประกันราคาและการขาย / บริการหลังการขายแสดงให้เห็นว่าผู้เข้าร่วมส่วนใหญ่บ่นเกี่ยวกับราคาที่สูงและการขาย / บริการหลังการขาย .
บนโซเชียลมีเดีย แต่ไม่รู้จักแอพมือถือ
โซเชียลมีเดียมีส่วนสำคัญในช่องทางที่สะท้อนเนื้อหาของข้อร้องเรียนของลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้า 21% ของผู้ตอบแบบสอบถามโดยเฉพาะลูกค้าในจีนสหรัฐอาหรับเอมิเรตส์และเม็กซิโกระบุว่าพวกเขาแบ่งปันประสบการณ์ในการบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย แพลตฟอร์มที่ใช้ร่วมกันจะแสดงเป็นโปรไฟล์โซเชียลมีเดียของบุคคลนั้นเองเพจอย่างเป็นทางการของแบรนด์และช่องทางอื่น ๆ ตามลำดับ
แม้ว่าผู้เข้าร่วม 9% จะใช้แอปพลิเคชันมือถือของผู้ผลิตยานยนต์ในปีที่ผ่านมา แต่ 67% ไม่ทราบถึงแอปพลิเคชันมือถือของแบรนด์ต่างๆ
การฉ้อโกงและการโจรกรรมข้อมูลสร้างความเสียหายต่อความภักดีของลูกค้า
ในยุคของเราแน่นอนว่าการจัดการกระบวนการข้อมูลลูกค้าให้ดีนั้นไม่เพียงพอและเพื่อสนับสนุนกระบวนการทางธุรกิจด้วยแนวทางการสื่อสารที่ไร้ที่ติ ผลการวิจัยพบว่าปัจจัยด้านความปลอดภัยยังคงมีส่วนกำหนดความพึงพอใจในตราสินค้าของลูกค้าในอุตสาหกรรมยานยนต์ "หากมีข่าวเกี่ยวกับการฉ้อโกงหรือการโจรกรรมข้อมูลเกี่ยวกับยี่ห้อรถที่คุณใช้คุณต้องการใช้ยี่ห้อเดียวกันอีกหรือไม่" 59% ของผู้ใช้ตอบว่า“ ไม่” สำหรับคำถามนี้ อัตราของผู้ที่ประสบปัญหาด้านความปลอดภัยในปีที่แล้วบันทึกเป็น 5%
ลูกค้าชอบการสื่อสารทางโทรศัพท์กับมนุษย์
51% ของลูกค้าในกลุ่มยานยนต์สื่อสารกับบริการลูกค้าของผู้ผลิตรถยนต์ที่พวกเขาใช้ผ่านช่องทางต่างๆ ตัวเลือกแรกของลูกค้าเหล่านี้ยังคงเป็นโทรศัพท์ที่มีอัตราสูงถึง 68% ผู้ที่ใช้วิธีนี้ระบุว่าพวกเขาต้องการให้โทรศัพท์ได้รับโซลูชันในเวลาอันสั้นและเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาเข้าใจกระบวนการทั้งหมด โทรศัพท์ตามด้วยอีเมลสายสนับสนุนสดและช่องทางโซเชียลมีเดียตามลำดับ
ผู้ใช้ 83% ชอบคุยกับ "คนจริง" แม้ว่าจะหมายถึงการรอสายก็ตาม มีเพียง 5% เท่านั้นที่สามารถขอความช่วยเหลือจากผู้ช่วยเสมือนได้โดยไม่ต้องรอต่อแถว ในบริบทนี้คนรุ่นสหัสวรรษเปิดกว้างที่สุดสำหรับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ในแง่นี้การวิจัยพบว่าปัจจัยมนุษย์ในการสนทนาด้วยเสียงและการสื่อสารกับตัวแทนลูกค้ายังคงใช้ได้
ในการโทรคุยกับตัวแทนลูกค้าปัญหาที่เกี่ยวข้องกับความช่วยเหลือบนท้องถนนการสนับสนุนทางเทคนิคการนัดหมายบริการและการครอบคลุมการรับประกันเป็นสิ่งที่โดดเด่นที่สุด
การบริการลูกค้าที่มีคุณภาพช่วยเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์
Teleperformance CX Lab Research เช่นเดียวกัน zamเผยให้เห็นว่าประสบการณ์การบริการลูกค้ามีความสำคัญเพียงใดในแง่ของความโดดเด่นเหนือคู่แข่ง ในบริบทนี้คะแนนความภักดีเฉลี่ยของลูกค้าที่ไม่ได้สื่อสารกับบริการลูกค้าของแบรนด์รถยนต์ในปีที่แล้วอยู่ที่ระดับ 8,05 คะแนนนี้เพิ่มขึ้น 15% เป็น 9,26 สำหรับผู้ที่โต้ตอบและหยุดสื่อสารด้วยประสบการณ์เชิงบวก ผู้ที่ไม่พอใจและโต้ตอบด้วยคะแนน 5,75 คะแนนต่ำกว่าผู้ที่ไม่โต้ตอบเลย 29%
เป็นคนแรกที่แสดงความคิดเห็น